El día que el hospital amaneció sin agua

Como lo hago de manera habitual desde que estoy a cargo de la dirección del hospital, la mañana de ese día de miércoles inicié la ronda matinal por los servicios. Con sorpresa pude tomar conocimiento estábamos sin una gota agua en todo el hospital.

En grupo, algunos trabajadores como los de laboratorio, balde en mano buscaban este líquido esencial para procesar sus muestras.

• Doctor, no hay agua desde anoche me decían
• Estamos tratando de coordinar con Sedapal, me dijeron en Mantenimiento.
• Ojala no respondan con su clásico tututú dijo alguien.

Un hospital, que por la naturaleza de sus funciones tiene pacientes hospitalizados y que se halla en hora punta en la consulta externa puede ver colapsados sus baños si no se provee de manera suficiente el agua. Igualmente esta necesidad se vuelve crítica en el servicio de emergencia. Lo mismo ocurría con el personal de cocina, quienes se encontraban bastante preocupados por este problema en razón a que tenían sucios los servicios utilizados en el desayuno y debían iniciar la preparación del almuerzo.

Todos los ojos se dirigían a mi persona, como esperando que tomara decisiones rápidas.

Cómo funciona nuestro sistema de provisión de agua?

El hospital se provee de una fuente externa de agua potable, que se almacena en 2 cisternas con capacidad para abastecernos por 2 días ante un corte de agua. Las revisamos, encontrándolas totalmente secas, de donde se podía inferir que el corte de agua habría sucedido entre el lunes o martes.

Qué hacer ante esta emergencia?

Lo primero era lograr una provisión urgente del líquido elemento para restablecer la normal operatividad de los servicios. Luego, o tal vez en forma paralela, había que buscar las causas.

Para proveer urgentemente agua a los servicios había que contactar con algunos aliados estratégicos que pueden ayudar en situaciones como las que vivíamos. Los primeros que aparecen en la mente en estas circunstancias son los bomberos. Ellos habitualmente tienen sus camiones cisternas listos para acudir donde el fuego los llame.

Entre los otros aliados se encuentra el municipio que también puede apoyar con sus camiones y ya habíamos tomado la información que tienen un camión con gran capacidad que podía llenar nuestras cisternas en un solo viaje.

Raudos, subidos en la ambulancia enrumbamos con destino a la compañía de bomberos, donde el personal de servicio rápidamente entendió la urgencia y ofreció apoyarnos con su tanque que según nos manifestaron estaban totalmente llenos.

Ojala no ocurra un incendio en estos momentos, doctor, me dijeron un poco en broma aunque también sabemos que los siniestros no avisan. Casi inmediatamente se dirigieron al hospital a darnos el apoyo solicitado.

Ya un poco más tranquilos teníamos el tiempo para pensar en las acciones siguientes.

Cuando no hay agua podemos plantear varias hipótesis:

1. Falta de pago
2. Problema interno en la provisión, que obliga a buscar fallas en las tuberías.
3. Problema externo, esto es la falta de provisión desde la fuente externa.

Ante nuestra pregunta, el servicio de logística nos informó que no existía ninguna deuda, de manera que esa primera presunción quedaba descartada. Además, es difícil asumir que procederían a cortar el servicio sin comunicar antes que existe una deuda, máxime si se trata de un hospital y no de un servicio domiciliario. Pero podría suceder que algún empleado suponga que debe proceder de esta manera.

Ya habíamos contactado con Sedapal, que es el proveedor de agua potable, para que procedan a una inspección técnica. Su personal nos informaría luego que no había ningún problema en las tuberías internas ni externas. De manera que estas hipótesis también quedaban descartadas. Además, recordemos que estamos hablando de un hospital con recién 2 años de funcionamiento.

Cuál fue entonces la causa de la falta de agua?

Se encontró que la llave de ingreso de agua al hospital había sido CERRADA.

• Tenga cuidado doctor, que las llaves no se cierran solas, dijo el técnico.
• Asi es amigo. Gracias por el consejo.

Se procedió a abrir la manija para restablecer el ingreso del agua.

El “cliente interno” debe tener un mejor reconocimiento

El boom de la “cultura de la calidad” ha colocado en un lugar privilegiado el paradigma del cliente, señalando que es quien tiene la razón, que paga nuestros sueldos, decidiendo finalmente si la empresa es o no exitosa.

Estos hechos globalizados han producido cambios en el entorno que también han repercutido en el sector salud, donde se ha incorporado este paradigma obligando a reformular todos los procesos orientados a la atención de los usuarios.

El trabajador ha sido el gran ausente

Pero en esta euforia muchas veces se olvidaba al personaje que se encarga de realizar los procesos orientados a dar un producto de calidad al cliente. Por esta razón en el mismo lenguaje de la mercadotecnia se le asignó el nombre de “cliente interno” con lo cual se quería dar a entender que “en tanto cliente” debía ser revalorado. Lamentablemente, muchas veces este deseo había quedado sólo como tal: como un deseo, o tal vez en fraseología hueca.

El reconocimiento del trabajador es una cuestión de ideología

Si no tratemos de explicar cómo bajo esta concepción se puede sostener un trato inequitativo con el “cliente interno”, quien con sueldos de hambre difícilmente podrá lograr la satisfacción de sus necesidades primarias.

Por ello, es impostergable que dediquemos nuestro esfuerzo a mejorar no sólo los sueldos del trabajador de hospital, sino también las condiciones de trabajo.

Hacia un hospital agradable

Para este lograr este objetivo, debemos involucrar a todos los actores para que en primer lugar internalicen el concepto y podamos dar satisfactores materiales y no-materiales, que como está demostrado tienen un peso específico en el reconocimiento de los trabajadores como personas.

De esta manera lograremos convertir al hospital de Ventanilla en un establecimiento de salud agradable, que satisfaga las expectativas de la comunidad, donde “el cliente interno” tenga condiciones de trabajo adecuadas y un mejor reconocimiento a su esfuerzo para satisfacer expectativas “del cliente externo”.